中國質量新聞網訊（張東 何煜婷）2019年以來，受理并處理各類消費投訴22.77余萬件，為消費者挽回直接經濟損失7135.46余萬元……這是成都高新區市場監管局在營造放心舒心消費環境、打響“成都消費”品牌中交出的階段性成績單。

消費是經濟增長的穩定器和壓艙石，是暢通產業循環、市場循環的重要基礎。近年來，成都高新區市場監管局緊緊圍繞市委、市政府提出的“建設國際消費中心城市，打響‘成都消費’‘成都休閑’‘成都服務’‘成都創造’品牌”目標，秉承以人民為中心理念，持續完善消費者權益保護制度機制，著力提升消費維權質效，激發市場消費活力，全力營造放心舒心消費環境，為把成都高新區建設成國際消費中心城市引領示范先行區貢獻了市場監管力量。

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務實創新建立健全消費維權機制

如何才能更好地保護消費者權益呢？據了解，成都高新區市場監管局從機制入手，先后探索建立了消費者權益保護工作聯席會議制度、常態化消費投訴信息公示機制、消費糾紛多元化解機制。

消費者權益保護工作聯席會議制度——為加強對消費者權益保護工作的組織領導，強化統籌協調，提升消費維權工作效能，更好保護消費者合法權益，進一步發揮消費對經濟發展的基礎性作用，成都高新區市場監管局推動出臺了《成都高新區關于加強消費市場風險防范和監管的意見》，建立了成都高新區消費者權益保護工作聯席會議制度，更好發揮行業主管部門在消費維權中的主導作用。

常態化消費投訴公示機制——該局自2019年9月啟動消費投訴公示工作，定期或不定期向社會公示消費投訴量較大、調解成功率較低的企業，倒逼企業履行不侵害消費者合法權益企業主體責任，引導消費者理性消費，安全消費。截至2022年4月，已開展11個季度的定期公示和裝修、校外教育培訓、預付式消費等5次專項公示，公示企業近353家，涉及教育、健身、美容、電商、汽車銷售和服務等多個行業，公示渠道已拓展至地鐵沿線各站點，高新區環球中心等55個商業樓宇、綜合體，住宅小區及社區廣場，80%以上“上榜”企業因加強內部管理，主動配合處理消費糾紛，在下一次公示中成功“下榜”。對于投訴量較多、投訴處理不積極拖而不解決、發現問題較多的企業加強行政約談力度，通過行政指導督促企業加以改進，已累計約談97家企業。

消費糾紛多元化解機制——為提高消費投訴調解效率和成功率，該局摸索出消費糾紛處理“三步遞進工作法”：對責任劃分明確的一般性投訴采取電話調解；對群體性、疑難復雜消費投訴采取現場調解；對涉嫌違法、拒不配合企業行政約談促使解決消費糾紛。2019年以來，該局受理并處理各類消費投訴22.77余萬件，為消費者挽回直接經濟損失7135.46余萬元；通過加大現場調解力度措施，因多次電話調解無法協商一致的，已組織現場調解597起，調解成功率超出全市平均20%以上。

同時，簽約專業律所，建立行政調解與司法銜接機制。聯合專業律所免費為消費者提供法律咨詢和為轄區經營者組織開展消費維權專題培訓，并協助處理消費投訴200余起，調解成功率達80%以上。

【維權實例】專業律師指導訴訟 儲值卡成功退款

今年3月起，四川省消委會及成都高新區市場監管局先后接到多名消費者反映南某餐飲公司未告知會員就閉店停業，儲值款退錢無門，要求該公司退回會員未消費的儲值款。

由于該公司無實質性有效舉措，并拒絕配合四川省消委會調查，嚴重漠視消費者合法權益。成都高新區市場監管局對該公司采取了臨時性信用警示措施，公告征集受害者，組織召開消費者集體維權探討會，借力公益律師，整理收集消費者消費憑證，引導消費者通過訴訟途徑維權，消費者已陸續收到退款。

暢通渠道 提升消費維權效能

消費對經濟具有持久拉動力，事關保障和改善民生。

促進消費，就必須提升消費維權效能，營造放心舒心的消費環境。成都高新區市場監管局從線上ODR（在線消費糾紛解決）調解、企業消費投訴站、平臺型企業派駐人員到消保中心進行調解等三方面暢通消費維權渠道、提升消費維權效能。

線上ODR調解——根據《消費者權益保護法》，經營者與消費者協商和解是消費糾紛解決的第一步。截至目前，該局已建立線上糾紛解決（ODR）企業6家，著力從時間上、空間上幫助消費者和企業提高消費糾紛處理質效，后續將繼續鼓勵各個企業建立糾紛解決機制。

企業消費投訴站——為落實企業的主體責任意識，指導企業規范處理消費者投訴，加強政企聯動，定期走訪調研企業投訴處理情況，并對其客服部工作人員進行培訓。截至2022年6月，已建立線下“消費維權投訴站”51家。

平臺型企業派駐人員到消保中心進行調解——與區內兩家投訴舉報量大的平臺型電商建立消費投訴快速處理機制，指導兩家企業在成都高新區“12315”投訴舉報中心暨高新區消協辦公點設立“企業投訴部”，并分別派駐6—10名專職人員協助處理涉及自身消費投訴。

【維權實例】成功調解 退還裝修款36805元

2021年年初，消費者劉先生在成都某建材有限公司預定衛浴，先支付了9萬元左右，后續因裝修需要，衛浴費用增加到14萬元，部分產品已安裝，因工期變動，部分衛浴產品已用不上，剩余4萬元左右衛浴費，劉先生要求退還，但商家遲遲不退并建議其將余款預留，用于后續裝修房屋，劉先生不認可，劉先生多次與商家溝通無果后，向高新區市場監管局投訴。

收到投訴后，該局于3月7日組織消費者、商家進行現場調解，在調解過程中，消費者和商家雙方提供了相關產品定貨單及收據等相關憑證。經工作人員多次調解，商家同意在剩余4萬元的基礎上扣除已產生的安裝相關綜合服務費用3000元后，退還劉先生36805元，雙方最終協商一致。

聚焦重點領域靶向監管執法

加強重點領域和重點產品質量監管, 加大違法行為查處力度，如食品、藥品、醫療器械、化妝品、重要工業產品等。

在成都市創建國家食品安全示范城市的大背景下，成都高新區市場監管局持續有力推進各項食品監管工作，進一步聚焦保安全、守底線、優服務、追高線，在全省率先創新開展藥品醫療器械智慧監管，2019年至2021年期間，共完成普通食品和食用農產品監督抽檢 9061 批次，風險監測 3007 批次；完成藥品抽檢市級、省級、品種專項共計617批次；嚴把產品質量安全關，開展生產流通領域重點產品質量監督檢查，累計抽檢有機食品、電線電纜、兒童用品、危險化學品、電動車等產品283批次，移送民用口罩產品相關違法案件3件，針對不合格產品，責令商家立即下架退市，有力保障居民群眾生產生活產品安全。

加大制售假冒偽劣商品、虛假廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類侵害消費者合法權益違法行為的查處力度，重點做好“雙減”政策下的校外培訓機構廣告監管，以廣告監管為導向，引導市場規范經營；打擊“神醫”“神藥”、醫療美容領域等虛假宣傳，以及轉供電環節不合理加價及教育、醫療、公用事業等民生領域亂收費行為。2019年至今，該局綜合行政執法大隊共立案查處市場監管各類案件1640件，罰沒金額達2320.94萬元。在2019-2022“春雷行動”中連續四年榮獲“全省先進集體”稱號。同時不斷加大知識產權執法保護力度，打造了行政執法的“五流程、三制度”的工作體系，不斷提高案件執法效率，推進包容審慎和柔性執法落地，助推高新區產業發展，提升區域營商環境。

強化格式條款合同審查，杜絕“霸王條款”。針對教育培訓、裝修裝飾、美容美發、網絡交易等重點消費領域，重點實施合同格式條款監管，從源頭上防止利用不平等、不合理合同格式條款侵害消費者合法權益行為發生，發現452條問題合同格式條款，同時發布了11個行業典型案例。

【執法案例】查處火鍋店使用回收油

該局執法人員接到高新區某印象火鍋店使用回收油舉報后，會同成都市公安局高新分局對當事人進行執法檢查。執法人員對當事人店內用于回收、提煉火鍋油的器皿等物品進行了扣押，當場將案件移交成都市公安局高新分局。高新公安分局警員先后將該案三名犯罪人員抓獲。三名犯罪人員均因犯生產、銷售有毒、有害食品罪被成都高新技術產業開發區人民法院判處有期徒刑并處罰金。

標簽： 消費投訴 成都高新區 合法權益