電商行業正面臨2020年后最嚴峻的挑戰。

3月以來，疫情在國內蔓延。據國家衛健委消息，3月1日-24日，全國累計報告本土感染者已超過56000例，波及28個省。目前全國疫情處于攻堅階段，疫情防控形勢仍然嚴峻復雜。

網購曾是人們生活中不可或缺的部分，隨著疫情發展，受到影響的一方面是對快遞翹首以盼的居民，另一方面是遇到發貨與物流難題的商家。在此情況下，保障用戶體驗，暢通物流命脈成為電商們需要共同面對的難題，京東依托自建物流、唯品會與順豐深度合作，電商平臺與物流企業攜手推出抗疫措施，意在最大程度紓解疫情帶來的困難。

為消費者解困

從3月疫情爆發以來，李維（化名）就養成了一個習慣：他每天要登陸官方網站查一查，全國新增了哪些受疫情影響的地區。

李維在一家電商平臺客戶體驗部任職，疫情的發展一度讓他心急如焚，每當看到又有新增病例出現，他就開始為被封閉管理的居民擔心，健康是第一位的，除此之外，他還擔心這些網購的人們，短期內無法收到購買的商品。

保障消費者的購物體驗，成了疫情時期電商們必須面對的難題。

為了更好地應對疫情蔓延的形勢，多個電商平臺推出了利好消費者的政策。對于受到疫情影響的地區，延長了售后服務時間，并為疫情發生地的居民提供人性化服務。

以李維所在的企業唯品會為例，唯品會與物流企業順豐合作，盡力降低疫情帶來的影響。一旦有疫情發生，唯品會會通過多種方式主動聯系到消費者，并詳細地告訴他們包裹目前的情況，所受到的影響。李維介紹，即使消費者無法快速收到商品，他們也能夠了解包裹信息，安心抗疫。

客服為疫情發生地區的用戶提供幫助

除此之外，為了避免疫情影響消費者的服務質量，包括抖音、淘寶、唯品會在內的電商平臺都在積極調整售后運營政策。據網經社了解，唯品會近日推出政策延長售后服務時效，用戶的七天無理由退貨，可延至疫情解除控制后5天再寄回。疫情結束后，曾延誤配送或取件的訂單，也都將優先處理。

保障物流命脈

保障消費者權益只是電商們憂心的問題之一，更令他們苦惱的，是疫情下更難觸達的物流與被疫情困住的商家。

為受影響的中小商家減負是電商們持續思考的問題：抖音出臺了針對商家的物流保障措施。唯品會則對疫情發生地的商家實行發貨時間豁免政策。電商們試圖通過這些政策，保持中小商家的生命力。

物流是電商的命脈，但隨著疫情影響面的擴大，這條命脈的毛細血管也面臨偶爾堵塞的問題。電商們也時刻被物流牽絆著：京東物流在京東的體系中越來越重要。唯品會與順豐建立了深度合作，著力從發貨源頭解決問題。唯品會相關負責人介紹，部分發貨倉因為身處疫情發生地，為了保障發貨，需要根據疫情的變化實時調整發貨倉，使疫情帶給用戶的影響降到最低。

順豐快遞的小哥正在進行消殺

安全仍是特殊時期的重中之重，京東物流消息顯示，為了保障寄遞安全，京東物流建立了一整套科學嚴謹的防疫機制，涵蓋倉儲、分揀、運輸、配送全供應鏈物流環節。順豐則表示，做好“人”、“車”、“貨”、“場”的消毒工作，嚴把“消殺關”。

安全之外，保障暢通也是必須。唯品會與順豐合作，在物流保障上幾乎用盡全力：一方面，疫情影響物流的局面下，唯品會主動尋找運力資源，使貨品能更快地抵達網點，在更深層次上與順豐的配送網絡打通。另一方面，順豐在重點區域增加配送力量，甚至投入無人車等設備，使包裹的送達率更高，電商也深受其益。

標簽： 深度合作 售后服務