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5月11日，中消協發布“五一”消費維權輿情分析報告，報告顯示，今年“五一”假期消費“吐槽”信息主要集中在景區旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面，接觸型消費、實物型消費是消費者吐槽熱點場域。對此，網經社電子商務研究中心發布電商快評予以解讀。

觀點一：五一消費“井噴”投訴問題同比飛漲

據中消協發布的報告顯示，監測期內(4月29日—5月4日)，共收集有關“酒店住宿”類負面信息1119199條。其中，4月30日輿情信息量最高，為217770條。另外，在景區旅游方面，共收集“景區旅游”類負面信息3056999條。

對此，網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，作為疫情真正意義上放開的第一個小長假，今年五一旅游行業必然有所不同，就目前據攜程、飛豬、同程、去哪兒、馬蜂窩等平臺發布的出行報告來看，今年五一成為史上最熱假期，這不僅體現了國內旅游市場強勢復蘇態勢，也凸顯我國旅游消費市場的巨大潛力。而高漲的旅游需求難免帶來消費糾紛的激增。據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）收到的用戶投訴顯示，五一期間全國在線旅游用戶投訴問題類型排名依次為：退款問題、霸王條款、網絡欺詐、網絡售假、訂單問題、高額退票費、售后服務、虛假促銷等，涉及投訴平臺有飛豬、美團、去哪兒、騎驢游、走著瞧旅行等。

觀點二：消費者在遇消費糾紛需理性維權

對于消費者事前如何減少糾紛，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所董毅智律師表示，過往的服務消費，大家都像開盲盒一樣，很難判斷其好壞。但現在移動互聯網時代乃至AI互聯網時代，很多的點評及評價體系已經非常完整。建議消費者在出行之前，充分利用這種大數據優勢，去制定自己的出行計劃，這可能是一個新時代的新旅行一種玩兒法。

對于消費者遇到糾紛如何維權，陳禮騰建議，消費者在旅游過程中遇到消費糾紛時需理性維權，發票、小票等消費憑證是依法維權的重要憑證，需妥善保管。若消費者無法通過商家和平臺解決，可以通過以下途徑維權：（1）向市場監管、消協等有關部門投訴；（2）向“電訴寶”等第三方平臺投訴；（3）向媒體爆料，通過輿論力量維權；（4）向電子商務法律服務求助平臺（www.100ec.cn/zt/flpt/）求助，尋求專業律師幫助。

對于OTA平臺以及旅游商家來說，需要不斷加強品牌形象和服務質量的建設，提升消費者滿意度和信任度。其次，強化客服和投訴反饋機制，及時解決消費者投訴，減少不良輿情的出現。

觀點三：高發展對在線旅游平臺提出更高要求

陳禮騰認為，在疫情刺激下，用戶的消費觀念和習慣已經發生變化，市場需求更加多元，新的趨勢和機會正在形成。旅游業高質量發展，實現旅游產品升級成為行業發展必然選擇。2023年是旅游市場煥發活力的關鍵一年，旅游行業迎來重要的復蘇階段，這對于OTA平臺而言是一個重要拐點與窗口期。如何在接下來的時間里迅速打開新局面，既是對這三年來各家平臺內功修煉成果的檢驗，也是考驗各平臺對于行業發展脈絡的把握以及用戶需求的洞察是否準確。

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