近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到家長反映北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk無憂英語”為規避“雙減”政策將小孩課程改為成人課，家長要退款無人處理。

9月21日，湖南省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱其分別于2021年6月10日，7月1日，7月8日分別在51talk購買了外教一對一課程，由于雙減改革，培訓機構出現了調整，把課程進行了兌換和拆分，其中一個賬號去約課時發現是成人課，當時聯系客服說小孩可以上的，他們拆分賬號為了規避教育部門檢查。

（注：圖為鄧女士提供）

(資料圖)

鄧女士表示感覺不對，就說退款，多次要求退款都被勸阻。周末不能約課，現在孩子一天沒時間上課，眼看課時一直在扣，其中一個賬號剩下6課時扣完了，另一個賬號還剩下172課時，也扣了15課時，班級老師也聯系不上，客服電話也沒人接聽。鄧女士要求商家將剩余課時全額退款，包括扣去的21課時。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

據網經社“企業庫”（COP.100EC.CN）顯示，51Talk無憂英語隸屬于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黃佳佳，公司注冊地位于北京市，是一家在線英語教育的品牌，官網顯示51Talk是以在線青少兒英語教育為主體，采用真人外教一對一在線教學的學習模式，通過自主研發的真人在線互動教學軟件——Air Class（AC）平臺，幫助學員提升英語能力。

根據“電訴寶”2022年至今受理的語言類領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，51Talk排名第一位，其他被投訴的類似平臺依次為：VIPKID、英語流利說、眾趣教育、蘭迪少兒英語、教育外教培優、早道網校等。

【案例一】“51Talk”被指未通知多次扣除上課次

8月7日，山東省的翟女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月15日從51talk上購買一年的英語課程，該機構多次扣除上課次數（課沒上上課次數一直減少），一直沒有通知，該機構一直沒有負責的，多扣了59課，都沒有接到任何不上課需要扣除課的通知。

聯系客服，要求退費或者把本不應該扣除的課程補上來，客服一直推拖，后來多次打她們熱線電話，熱線就讓電話保持通暢，然后就沒了下文，多次反應，一直沒有處理結果。網上一查，好多跟自己相同情況，翟女士表示51talk就是欺騙消費者，翟女士要求退沒上課的費用。

【案例二】家長反映“51Talk”不考慮消費者利益 霸王條款強行扣除了課時并且不予返還

5月17日，湖南省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其購買51talk的青少強化學習套餐，至今剩余49節課，于2022年4月27日，在未提前通知，且未經同意的情況下被該平臺一次性全部清零。在投訴后，與該平臺工作人員無法達成一致意見。

劉女士認為，購買時服務協議為周一到周日可以任選時間段上課，但雙減后只能周一到周五上課，對消費者的選課時間進行了壓縮，那么課程的有效期也應當進行延長。但51talk毫不考慮消費者利益，霸王條款強行扣除了我的課時并且不予返還。我要求退還我的剩余49節課時，并且延長有效期。

【案例三】家長投訴“51Talk”無故按月扣除課程 投訴無果拒絕退費

3月11日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴稱其分別于2017年2月10日、2018年12月12日購買了51talk次卡261次+270次，360次強化學習套餐+50課時，后因平臺限制周末和節假日上課，孩子無法在周末和節假日上課，多次跟班主任反饋無果，后平臺又無故按月扣除我們課次90次左右，投訴后仍無果，以當時協議里簽訂超過退學期限不能退費為由，拒絕退學費。

孫女士表示因不可抗力原因，無故限制周末和節假日上課，孫女士覺得違法了合同法得事實大于形式原則，孫女士的訴求是：要求學費按未學次數退費。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。

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