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今年來，湖北省隨州市市場監管局將強化消費者和企業合法權益，助力優化營商環境放在重要位置，堅持人民至上的工作理念，消費維權念好“四字訣”，采取多項有效舉措及時化解消費糾紛，提升維權服務效能。據省局12315指揮中心統計，今年以來隨州市消費投訴調解成功率為60.62%，位居全省第二，高于全省平均值和全國平均值。

突出“快”字當頭，暢通訴求受理渠道。3月，12315與12345完成線路聯通、話務呼轉工作，實現“雙號并行”和“24小時接聽”，實現數據共享，減少重復投訴，推行“雙催辦”、跟蹤問效、重點工單篩查等工作制度，實現受理及時，轉辦、分流快速，督辦、反饋及時的目的，促使工作的精準度、流暢度、處置力度同步提升。

突出“嚴”字為要，聚焦重點領域監管。市局消保科將多渠道受理的、通過平臺收集到的消費維權熱點難點問題進行梳理再核查并及時反饋局各業務科室、屬地市場監管局（所）及相關職能部門，橫向聯動、上下協同，加強老人、兒童等重點人群、乳制品和肉制品等重點產品、校園周邊等重點區域的食品安全監管，嚴厲查處制假售劣、侵害消費者權益的違法行為。

突出“優”字著力，靶向開展監測預警。實行“周統計月分析”制度，充分發揮12315平臺統計調查信息系統中投訴舉報數據統計分析作用，針對季度或年度消費投訴熱點開展監測預警，及時梳理可能存在的系統性、風險性信息，為投訴舉報工作風險管控提供參考依據。同時，積極指導各級消費維權執法人員及市場主體維權服務站提高保護消費者合法權益的能力，組織多種形式的消費維權培訓，加強法律法規和維權調處知識學習，切實提高服務水平和業務能力。

突出“實”字托底，建立多元化解機制。大力發展ODR企業和推廣應用湖北315和解平臺，實行高標準、嚴程序，積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較好的企業申報成為ODR企業和入駐湖北315和解平臺。采取定期回訪，提高ODR企業消費維權意識和在線糾紛處理的能力，將消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業，降低維權成本，提高消費維權的滿意度。（汪天遙）

標簽： 合法權益 消費投訴 監測預警